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本人目前所在企業(yè)為化妝品原料方面，之前也做過(guò)食品添加劑產(chǎn)品。
目前企業(yè)大約有400人左右，QC+QA大約有30人左右。
2001年開(kāi)始從事質(zhì)量方面工作，剛開(kāi)始是一名小小的檢驗(yàn)員（學(xué)徒），到點(diǎn)上班，到點(diǎn)下班，天塌下來(lái)有個(gè)子高的頂著。后來(lái)從班長(zhǎng)慢慢熬到部門小主管（主任），逐漸開(kāi)始接觸到客訴這方面的信息，一些事件的調(diào)查、取證、糾偏計(jì)劃等等，寫出初稿交給領(lǐng)導(dǎo)審批修正。
后來(lái)，慢慢的媳婦熬成婆，開(kāi)始獨(dú)擋一面，管理整個(gè)質(zhì)量部門。遇到客戶投訴的情況也越來(lái)越多，處理方式也逐漸成熟，主要有以下幾個(gè)方面：
一、證據(jù)確鑿，據(jù)理力爭(zhēng)。
有些客訴是客戶原因?qū)е�，不是自己�(jiǎn)挝辉斐傻模@種情況處理也分兩種方式：
第一種，自己沒(méi)有證據(jù)證明不是自己的原因，這時(shí)姿態(tài)要有，先安撫，內(nèi)部調(diào)查啊、SOP的規(guī)定啊、規(guī)章制度等等，從側(cè)面證明自己，同時(shí)提醒客戶也內(nèi)部重新確認(rèn)一下。
第二種情況，有完整的證據(jù)證明不是自己的原因，這個(gè)就很簡(jiǎn)單了，把自己調(diào)查的證據(jù)提供給客戶，同時(shí)也讓客戶內(nèi)部重新確認(rèn)一下。
二、方法不同，統(tǒng)一規(guī)則
客訴最多的是質(zhì)量方面，每個(gè)公司基本都有自己的檢測(cè)方法，檢測(cè)方法不同，檢測(cè)結(jié)果也不一樣，這就產(chǎn)生檢測(cè)差異。
這時(shí)候就需要考慮統(tǒng)一檢測(cè)方法，一般情況都是盡可能采用客戶檢測(cè)方法，麻煩的就是會(huì)增加檢測(cè)成本。
一個(gè)產(chǎn)品針對(duì)不同的客戶，就有可能要重復(fù)檢測(cè)，出具不同的COA。如果你的單位很牛，比如世界500強(qiáng)，那你可以回復(fù)，愛(ài)買不買。但是作為質(zhì)量人，真實(shí)、可靠是基本素養(yǎng)，相信不會(huì)干主大欺客的事。
之前我們就碰到過(guò)類似問(wèn)題，本來(lái)大家一直配合的很好，也是多年供貨，有一天突然發(fā)個(gè)客訴，說(shuō)某個(gè)雜質(zhì)超標(biāo)。然后我們內(nèi)部先展開(kāi)調(diào)查，檢測(cè)記錄復(fù)核、留樣復(fù)檢，都沒(méi)有問(wèn)題，然后就電話對(duì)對(duì)方溝通，原來(lái)客戶的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)更新了，增加那個(gè)雜質(zhì)的要求，而那個(gè)雜質(zhì)剛好是我們這個(gè)產(chǎn)品反應(yīng)產(chǎn)生的，無(wú)法消除，只能降低。
最后我們充分分析后，達(dá)到客戶這個(gè)雜質(zhì)的要求，對(duì)我們生產(chǎn)成本來(lái)說(shuō)是可接受的，最終滿足客戶的要求，客戶也非常滿意。
三、工作失誤，取得諒解
人工作難免會(huì)有失誤，如果客訴確實(shí)是自己原因造成，首先就要姿態(tài)放低，取得客戶情緒上的理解，有個(gè)初步的解決方案，然后盡快調(diào)查原因，給出切實(shí)可行的CAPA，以正式的報(bào)告反饋客戶。
四、無(wú)理取鬧，冷靜處理
雖然大部分客戶是實(shí)事求是反應(yīng)問(wèn)題，難免有些難纏的人，找出各種問(wèn)題，其實(shí)最終的目的可能歸結(jié)到價(jià)格，當(dāng)然這種客戶很少。面對(duì)這種客戶，只能冷靜處理，了解他的最終意圖。
其實(shí)客訴也是一個(gè)提升自己的機(jī)會(huì)，有客戶投訴就表明我們的工作有漏洞，管理有缺陷，或者不完善的地方。自己沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客戶幫我們指出來(lái)，所以我們還要感謝人家。
面對(duì)客訴，無(wú)論是否是自己的失誤，其實(shí)態(tài)度很重要。客戶看的也是你的態(tài)度，看他們?cè)谀阈哪恐械牡匚唬阕鹬厮�、很多事可以大事化小、小事化了。歸納起來(lái)，我們的宗旨就是顧客滿意。
以上是個(gè)人的理解，歡迎各位吐槽。
